Comunicazione in emergenza: cosa deve fare la centrale NUE 112 per sfruttare al meglio i social media

L’utilizzo dei social media per le comunicazioni in emergenza è un’opportunità studiata da tempo. EENA – European Emergency Number Association, l’organizzazione per la promozione del NUE 112, partecipa da anni a diverse iniziative atte ad implementare l’uso dei social in diversi contesti di Public Safety. L’interazione nei social media può avviene in modo bidirezionale e le Centrali 112 possono utilizzare le piattaforme sia per fornire informazioni alla cittadinanza, sia per raccogliere dati da parte di fonti verificate. Le regole per la comunicazione in emergenza, definite dall’ISO 22329 “Guidelines for the use of social media in emergencies” riguardano, infatti, l’uso dei social in entrambe le direzioni: da un lato, per migliorare l’attività di informazione ai cittadini in termini di tempestività, trasparenza, contrasto alle fake news e coordinamento fra gli enti coinvolti; dall’altro, per acquisire dati da account istituzionali o persone accreditate, per una migliore comprensione degli eventi in corso.

Comunicazione in emergenza: il quadro in Europa e in Italia

Su iniziativa dell’UE, già nel 2018 nasce il progetto Reverse 112, in risposta agli attacchi terroristici in Francia, con l’obiettivo di costruire sistemi di alert efficienti nei confronti dei cittadini. In Italia, la legislazione non prevede che il 112 dirami notizie sull’emergenze in corso; la diffusione di informazioni è appannaggio della Protezione Civile. Tuttavia, l’uso dei social rappresenta una risorsa strategica in senso opposto: attraverso piattaforme come, ad esempio, Facebook, Instagram o X, le Centrali ricevono informazioni sui fenomeni in corso in determinate aree e possono, di conseguenza, ottimizzare il lavoro delle Centrali di secondo livello (PSAP2 – Public Safety Answering Point).

Early Warning: perché è strategico

L’esondazione del 2024 in Toscana evidenzia il ruolo strategico che possono ricoprire i social per il 112. Se intercettati per tempo, infatti, gli effetti di fenomeni naturali di carattere propagatorio, come, ad esempio, gli eventi idrologici (piena dei fiumi, tsunami, ecc.), i fenomeni geologici (valanghe, frane, ecc.), o, infine gli eventi atmosferici (ondate di calore, tempeste, ecc.) possono essere mitigati. La previsione anticipata (Early Warning) ha l’obiettivo di fornire la “situational awareness” di quanto sta avvenendo. L’arco di tempo che trascorre tra l’emergere del fenomeno “a monte” e la sua ripercussione “a valle” è ristretto; le azioni devono, pertanto, essere mirate ed eseguite con procedure rigorose. Allertare tempestivamente la Centrale di secondo livello diventa determinante per l’efficacia dei soccorsi, e la raccolta dei dati social ha un valore essenziale.

Uso dei dati social nelle Centrali 112: un processo in 4 step

All’interno di una Centrale 112, la raccolta e l’utilizzo dei dati social per l’Early Warning segue una pianificazione strutturata in 4 step.

1. Identificazione di figure dedicate. L’attività sui social deve svolgersi in parallelo, a fianco della normale operatività della Centrale, che continua a seguire il proprio corso. Le attività di risposta alle chiamate dei cittadini e analisi dei social non sono sovrapponibili. Alcune figure specifiche saranno dedicate, perciò, proprio al lavoro sui social.
2. Individuazione dei canali di ascolto. Le notizie di carattere pubblico e sociale, come quelle relative all’emergenza, vengono condivise principalmente sulle piattaforme Facebook, X (ex Twitter), Instagram, TikTok.
3. Raccolta e analisi dei dati. Il “social listening” avviene attraverso l’uso di parole chiave (hashtag) che variano di volta in volta, a seconda del tipo di fenomeno e località geografica. Attraverso gli hashtag, è possibile avere una visione aggregata e concentrata del fenomeno in corso, che facilita i processi decisionali.
4. Eliminazione delle fake news. Le notizie fasulle vengono individuate con una serie di controlli incrociati. Di solito, una fake news presenta queste caratteristiche: la fonte non è attendibile; la notizia è isolata e non ha riscontri o rilanci; l’immagine non è originale, è datata, non coerente con la situazione in essere.

L’evento che innesca l’analisi dei dati social è la concentrazione anomala di chiamate, da una medesima località o relative al medesimo evento. Nonostante i CAD – Computer Aided Dispatch dispongano di funzionalità per segnalare i flussi sospetti, è preferibile che la Centrale si doti di strumenti di BI – Business Intelligence, in quanto tali tool agiscono in tempo reale, senza pressoché nessuna latenza e, soprattutto, ben prima che il fenomeno diventi visibile a occhio nudo. Ciò permette di anticipare l’analisi social e, di conseguenza, offrire chiara consapevolezza della situazione alle Centrali di secondo livello.

Alcune ricerche mostrano come l’uso dei social sia centrale per una “situational awareness”, che rappresenta uno degli obiettivi primari del 112, al fine di fornire una risposta adeguata alle emergenze. Un obiettivo, questo, a cui i cittadini possono dare un contributo prezioso, in forza delle informazioni diffuse attraverso le piattaforme social. Una ricchezza di dati, questa, che apre nuove possibilità per comprendere la situazione di crisi e la sua evoluzione, se analizzata attraverso tecnologie avanzate, quali, ad esempio, l’Artifical Intelligence. In conclusione, sebbene l’uso dei social da parte del 112 sia, in Italia, ancora embrionale, è da considerare come un orizzonte di riferimento al fine di costruire servizi di emergenza sempre più efficienti ed efficaci.