Nel corso del 2024 diversi big player del settore Telco hanno lanciato iniziative basate su Artificial Intelligence, a livello globale. Basti citare, ad esempio, Vodafone, che ha implementato l’AI Generativa all’interno dei propri virtual assistant multilingue. Oppure Swisscom, che annuncia la disponibilità di una piattaforma proprietaria per offrire ai clienti l’accesso a servizi di AI Generativa. Verizon, infine, ha implementato l’AI Generativa all’interno del customer care, per semplificare il lavoro di dipendenti e partner esterni coinvolti nell’assistenza ai clienti. È quanto emerge dal report di GSMA Intelligence “Telco AI: state of the art, Q2 2024”, che evidenzia come la quasi totalità delle imprese intervistate stia presidiando questa tecnologia, che è in parte già utilizzata a scopo commerciale e in parte implementata in progetti sperimentali. È altrettanto significativo evidenziare l’iniziativa del consorzio di settore TM Forum, che ha predisposto le specifiche per la creazione della cosiddetta “Autonomous Network”, che fa uso di Artificial Intelligence per la gestione e l’ottimizzazione indipendente, minimizzando l’intervento. A prescindere dallo specifico campo di applicazione, le diverse esperienze degli operatori evidenziano come l’uso di AI Generativa abbia il beneficio di ridurre i costi e aumentare le possibilità di business.
Dove intervenire per ridurre i costi e aumentare i profitti
Una ricerca di McKinsey su circa 130 operatori worldwide, mette in evidenza come l’uso di AI Generativa nel mercato Telco abbia prodotto un incremento dei margini del 3-4% in due anni, con un considerevole abbattimento dei costi, dovuto principalmente al miglioramento del customer care e del monitoraggio e risoluzione dei problemi di rete. La riduzione dei costi e l’incremento dei margini avviene concentrando il contributo dell’AI Generativa in 4 specifici ambiti:
- Customer Service. Il contributo dell’AI Generativa riguarda diversi aspetti delle attività, sia di front-end che di back-end: assistenti virtuali, chat bot, o, infine, ottimizzazione nell’instradamento delle segnalazioni verso personale specializzato. Grazie alla capacità di comprendere e generare linguaggio naturale, l'AI Generativa può rispondere a richieste complesse, risolvere problemi tecnici e offrire assistenza su misura in tempo reale. Vanno considerate in quest’ambito anche le attività di back-office personalizzate, come ad esempio le fatturazioni con scontistiche in base ai consumi. L’utilizzo specifico per sintetizzare le interazioni col cliente (voce, mail, messaggi, ecc.), può produrre un risparmio dei costi associati pari all’80%.
- Network Management. Per la gestione della rete, l’AI Generativa è in grado di intraprende azioni correttive, di allocare risorse o di eseguire azioni di auto-remediation, in funzione dell’analisi del sentiment dei clienti o di problemi operativi rilevati. Intercettando, ad esempio, commenti negativi sulle performance di rete, l'AI potrebbe eseguire automaticamente un'analisi di traffico e aumentare le risorse in determinate aree geografiche, per bilanciare meglio il carico nella zona interessata. In contemporanea, l'AI potrebbe allertare i team di supporto e inviare ai clienti messaggi personalizzati per notificare l’evolvere della situazione.
- Marketing e vendite. Generazione di contenuti; personalizzazione spinta delle iniziative sul singolo cliente; assistenti virtuali per il personale di negozio; prevenzione del churn e azioni mirate di retention; analisi del sentiment: sono gli utilizzi più diffusi dell’AI Generativa nel marketing e vendite, con una riduzione dei costi che può arrivare al 40%. Agli usi più comuni si aggiungono, inoltre, implementazioni avanzate, quali, ad esempio, la creazione del “digtal twin” del cliente per testare l’effetto di iniziative promozionali. L’identificazione di nuove opportunità di vendita, attraverso l’analisi delle chiamate, può generare conversion rate del 10%.
- IT Operations. L’AI Generativa ha un vasto campo di applicazione nei Sistemi Informativi, che comprende l’ausilio nello sviluppo e documentazione del codice, la generazione di casi d’uso “sintetici” (transazioni o operazioni simulate), o, infine, la creazione di bot per il supporto tecnico. L’utilizzo di AI Generativa può dimezzare i tempi complessivi per il go live delle applicazioni, oltre a rendere fattibili operazioni altrimenti impossibili, come, ad esempio, l’analisi di grandi quantità di documentazioni tecniche in brevi unità di tempo.
A tali applicazioni va aggiunto, inoltre, il contributo dell’AI Generativa alle varie attività di supporto, trasversali all’azienda. In alcuni casi, l’aumento di produttività può arrivare al 30%. Tali attività comprendono, ad esempio, l'analisi dei fornitori, le strategie di negoziazione, la riduzione dei costi di reclutamento (analisi automatica dei cv), o, infine, l’implementazione di chatbot e copilot generativi di uso specifico dell’azienda.
Come implementare l’AI Generativa nelle Telco
Sebbene l’AI Generativa abbia tempi di implementazione molto rapidi (in alcuni casi nell’ordine delle settimane), va sottolineato che il successo dell’iniziativa è funzionale all’applicazione di una precisa strategia, che prevede un processo in 5 step:
- Roadmap di business: qualificazione degli obiettivi economici e applicabilità della tecnologia;
- Competenze professionali: acquisizione dei talenti necessari per la gestione dei dati e la scelta o creazione degli algoritmi di AI;
- Modello operativo: diffusione in larga scala del framework per l’implementazione e l’utilizzo;
- Qualità dei dati: strutturazione della raccolta, normalizzazione e archiviazione delle informazioni;
- Change management: evoluzione costante della tecnologia e allargamento degli ambiti di applicazione.
L’A Generativa pone nuove sfide, che richiedono flessibilità e capacità di controllo. Si pensi, ad esempio, alla possibile trasformazione delle mansioni e dei ruoli professionali in vari ambiti, dal call center ai team di monitoring della rete, o, infine, al personale addetto al recruiting. L’approccio all’AI Generativa è collaborativo e i vertici aziendali sono chiamati a individuare nuovi modelli per fare impresa al fine di garantire uno sviluppo equilibrato e allo stesso tempo competitivo.