Nel febbraio 2020 l'Italia è stato il primo Paese in Europa ad entrare in contatto con il Covid19. La pandemia ha colpito l’Italia all’improvviso: dall’identificazione del “paziente 1” il susseguirsi degli eventi è stato veloce, intenso, inaspettato. Nel giro di poche ore, le centrali 112 della Lombardia, prima regione colpita, sono state inondati di richieste di informazione e aiuto sia per il Covid che per l'assistenza medica regolare.
Beta 80 Group è il più grande fornitore di CAD in Italia e il nostro CAD è quello usato nelle centrali 112 e 118 della Lombardia. In questo periodo delicatissimo ci siamo occupati di assistere AREU nel trovare un nuovo modo per gestire le chiamate. Ciò significava che il CAD doveva riadattarsi e cambiare. Eravamo in una situazione straordinaria e priva di punti di riferimento.
Quali sono stati i passi che abbiamo seguito e come si è adattato il CAD?
In un solo giorno, avevamo bisogno di trovare una soluzione per affrontare la crisi in rapida evoluzione. La soluzione è stata quella di introdurre un nuovo filtro di triage, strutturato per valutare rapidamente i casi di Covid e separarli dal resto. In tempi normali, gli operatori del 112, durante le chiamate, recuperano solo le informazioni di base (identificativo del chiamante, posizione e natura dell'emergenza) e lasciano che il dispatcher di II livello indaghi e classifichi la chiamata. Il nuovo filtro aiutava l’operatore 112 a classificare immediatamente la chiamata come correlata al Covid, per gestirla in modo diverso, liberando la Centrale medica di II livello (118) da un carico di lavoro inutile.
La prima versione del filtro mirava a separare le semplici richieste di informazioni dalle vere urgenze. Le prime sono state indirizzate a una nuova Centrale, che ha agito come fornitore di servizi di informazione.
La ricalibrazione delle chiamate nelle nuove Centrali è stata istituita in due giorni.
Grazie alla flessibilità del CAD siamo stati in grado di riprogettare rapidamente il filtro di triage, includendo l’alberatura della nuova intervista. Dopo lo sviluppo, siamo stati in grado di includerlo immediatamente nelle procedure operative e i call taker hanno potuto utilizzarlo in modo efficace e senza interruzioni nel servizio. Il filtro è stato rivisto e migliorato continuamente, arrivando a ben 15 versioni.
Grazie al filtro 112 è stato possibile smistare le chiamate non urgenti. Con il passare del tempo, però, aumentavano le chiamate di emergenza che riferivano di difficoltà respiratorie. Bisognava adattare velocemente il CAD, per evitare il collasso dell’intero sistema 118 in Lombardia.
Questa volta, grazie alla natura web-based del nostro CAD, siamo riusciti a creare una nuova Centrale dedicata di supporto temporaneo, per gestire e distribuire le chiamate di priorità diverse ed eseguire il triage medico al II livello, lasciando ai dispatcher solo i casi che avevano effettivo bisogno di un’ambulanza.
La Centrale di supporto è stata presidiata da medici volontari, che hanno ricevuto una formazione specifica sul CAD, in un solo giorno, utilizzando l'e-learning. Si tratta del primo caso in Italia in cui una formazione di questo tipo sia stata effettuata interamente da remoto.
Ottenere rapidità d’intervento nel mezzo dello scoppio di una pandemia non è semplice, ma è fondamentale. È stata, così istituita un’apposita linea dedicata ai casi più gravi, rilevati nelle interviste del 112. Alle chiamate della linea, relative al COVID e altri codice rosso, è stata data massima priorità.
A causa di questo cambiamento nel flusso delle chiamate e nel protocollo, il CAD aveva bisogno di una nuova modifica nel filtro delle chiamate per il 112.
Questo ha permesso agli operatori 112 di eseguire un'analisi più approfondita della situazione, con domande di carattere medico, testate per essere molto precise. Il filtro ha anche permesso di separare le chiamate Covid dalle altre.
La valutazione di alta gravità di questo filtro porta all'inoltro della chiamata alla Centrale 118 o, nei casi più gravi, alla linea dedicata.
I casi di gravità media venivano, invece, inoltrati al 118, durante il turno di notte, quando il traffico di chiamate era ridotto.
Durante il giorno, la scheda evento veniva inviato alla Centrale di supporto, che aveva il compito di richiamare entro 24 ore e seguire il caso di minor gravità.
Life 1st, il CAD di Beta 80 Group ha reagito bene all’emergenza, mostrandosi flessibile, agile e “preparato all’inaspettato”.
L’istituzione di nuovi filtri e protocolli, già nelle primissime ore dell’emergenza sanitaria, ha permesso di salvare delle vite, di limitare i danni e di garantire la continuità del servizio di emergenza, senza intaccarne il livello di efficienza.
Ecco i 3 principali e più importanti risultati:
3. I tempi di risposta nei PSAP 112 sono migliorati notevolmente, da 10 minuti a 12 secondi (rispetto ai 5 secondi pre-Covid)