Da quando la tecnologia e i servizi online hanno assunto una dimensione quotidiana, il concetto di Experience è diventato di fondamentale importanza per determinare il successo di un prodotto o di una iniziativa.
Non a caso il termine abbraccia e accomuna ambiti tra loro distinti. Si parla, infatti, di Employee Experience e di Customer Experience. E, prima ancora – in ordine temporale – si è parlato di User Experience. Negli ultimi anni, ha assunto importanza sempre maggiore l’esperienza legata all’ambiente lavorativo, come strettamente connessa al benessere e al work-life balance.
Le aziende hanno imparato che agevolare il lavoro dei propri collaboratori, dotandoli di strumenti tecnologicamente avanzati e policy flessibili, aumenta di molto la produttività e crea un clima positivo, fatto di reciproco stimolo, mutua creatività e pratiche di successo.
Se le imprese in generale beneficiano di questo flusso positivo, ciò vale ancora di più per il settore del Fashion Retail, che vive di esperienze. Che si tratti di un collaboratore interno o di un cliente non ha importanza: si deve stabilire un circolo virtuoso di offerta o proposta, che genera una reazione (feedback), che a sua volta innesca una evoluzione creativa verso una proposta di maggior valore. Employee Experience e Customer Experience vivono una di fianco all’altra, l’innovazione di una può diventare un modello per l’altra, e viceversa.
È un dato ormai riconosciuto: le aziende con un alto livello di Employee Experience superano i concorrenti in termini di innovazione, customer experience e produttività, registrando, dunque, performance migliori. Il MIT CISR ne parlava già nel 2017, documentando una differenza del 25% in termini di redditività generale.
E tale dato viene confermato da una indagine di Willis Tower Watson sugli andamenti economici previsti per il 2023 su un campione di 355 aziende di diverse dimensioni e settori merceologici. Le imprese che hanno piani strategici di investimento in Employee Experience registreranno risultati nettamente migliori rispetto a quelle che non li hanno, come appare dal confronto seguente.
Imprese che investono molto in Employee Experience:
Imprese che investono poco in Employee Experience:
Una ricerca della Harvard Business Review riporta il pensiero di Jeff Bezos, secondo cui l’ossessione verso la soddisfazione del cliente è ciò che maggiormente stimola le sue azioni, consentendogli di mantenere lo spirito e la vitalità con cui ha iniziato il suo lavoro. E, come risulta dallo studio, questa attenzione verso il cliente può essere ottenuta grazie anche a collaboratori coinvolti e felici.
C’è un chiaro legame tra il benessere dei collaboratori e le performance dell’azienda. La conclusione è univoca: se si vuole realizzare una strategia incentrata sul cliente, e quindi una Customer Experience di alto livello, la Employee Experience di qualità è una condizione necessaria. Non è ovviamente l’unica, ma senza questa l’obiettivo sarà raggiunto con molta difficoltà o non raggiunto affatto. Un’ulteriore conferma dello stretto legame tra Employee Experience e Customer Experience nel Retail viene dal mondo accademico, che sta strutturando offerte formative dedicate.
Secondo FashionUnited, se gli addetti al punto vendita sono felici, lo sono anche i clienti che lo frequentano. Questa affermazione, apparentemente semplicistica, ha però un elemento da considerare con attenzione. A giudizio del gruppo editoriale olandese, c’è un legame tra la salute emotiva del collaboratore e lo spirito dell’azienda. In altre parole, occorre avere una strategia top-down che cominci dal Corporate Management e arrivi fino al personale in negozio, atta a definire e diffondere una precisa cultura. Se, all’opposto, ci fosse un approccio unicamente concentrato sulle vendite del singolo addetto, ciò potrebbe portare all’aggressività verso i clienti, oppure a scartare quelli con basso spending o, infine, a competere fortemente con i colleghi. Nel post-pandemia si sta registrando un ritorno al punto vendita fisico, con una conseguente maggiore responsabilità degli addetti di front-line.
Oggi le imprese del Fashion Retail sono impegnate in importanti attività e investimenti dedicati alla Customer Experience (soprattutto l’omnichannel), ma questi non possono essere disgiunti da iniziative di Employee Experience. Occorre, anzi, un approccio integrato e sincronizzato, che avvii processi e offra strumenti tanto ai collaboratori quanto ai clienti. Una tale visione, che può essere attuata grazie anche a tecnologie e piattaforme specifiche, crea un sistema di valore diffuso, destinato a far crescere le persone e aumentare i profitti aziendali.