BLOG

Service now in mobile: Now Mobile, Mobile Agent e Mobile Onboarding

Si chiamano Now Mobile, Mobile Agent e Mobile Onboarding e sono le app mobile di ServiceNow, gestite e configurate tramite Now Platform. Scopo di queste app è rispondere all’esigenza delle aziende di poter sfruttare tutti i benefici di ServiceNow tramite un unico punto di accesso, lo smartphone: la ricchezza degli strumenti accessibili da una postazione desktop dev’essere anche accessibile da un dispositivo mobile. Servono, per esempio, agli operatori sul campo, che devono fare affidamento su software affidabili anche quando manca la connessione di rete; ma i loro casi d’uso toccano anche la gestione dell’onboarding e dell’assistenza agli utenti finali.

Now Platform è figlia della filosofia di ServiceNow del “no desk”: nessuna scrivania fissa per portare avanti il lavoro. Si tratti dell’approvazione dei pagamenti, della gestione onboaring dipendenti oppure di specifiche richieste da inoltrare a vari dipartimenti aziendali, le app mobile di ServiceNow garantiscono notevoli benefici: fanno risparmiare tempo agli utenti finali e agli operatori; semplificano le procedure in mobilità e aumentano la soddisfazione dei dipendenti, con un impatto tangibile sulla loro produttività.

ServiceNow in mobile: tempo risparmiato e dipendenti più soddisfatti

Le app mobile di ServiceNow nascono con uno scopo semplice, ma allo stesso tempo ambizioso: trasporre su smartphone tutto ciò che caratterizza ServiceNow su desktop. Le stesse funzionalità, la stessa knowledge base e l’intera gestione dei processi a cui è stata aggiunta un’interfaccia intuitiva che sfrutta i principali meccanismi di navigazione a cui i dipendenti sono abituati con le app su smartphone: swipe, fotografie e icone adatte all’esperienza con gli schermi touch.

Now Platform è composta da varie app, fra cui:

• Now Mobile, indirizzata agli utenti finali, permette loro di poter aprire richieste e/o segnalazioni, seguirne lo stato di avanzamento e consultare la knowledge base aziendale;
• Mobile Agent, specifica per gli operatori che devono lavorare le richieste dei dipendenti, tenere sotto controllo i vari servizi e approvare richieste;
• Mobile Onboarding, per raccogliere tutte le richieste dei neoassunti, dai dispositivi aziendali fino alla creazione dell’indirizzo di posta elettronica.

Ogni app è configurabile tramite il Mobile Studio, un ambiente di sviluppo grazie al quale è possibile anche creare nuove applicazioni per i sistemi operativi iOS e Android. Lo sviluppo avviene in modalità “no code”: è possibile configurare o personalizzare le applicazioni senza la necessità di scrivere alcuna riga di codice.

La ricchezza di applicazioni e la semplicità d’uso si traducono in due tangibili vantaggi. Il primo: i dipendenti sono meno frustrati perché possono accelerare le richieste e l’accesso alle informazioni utili per risolvere un dubbio o un problema. Poter scansionare codici a barre, caricare rapidamente un documento oppure accedere facilmente alle funzioni principali garantisce interventi più tempestivi e, con essi, un’esperienza utente più comoda. Il secondo vantaggio: tutto ciò si traduce in tempo risparmiato, minori frustrazioni e, di conseguenza, maggiore produttività. Sia gli utenti finali sia gli operatori ne traggono un beneficio tangibile.

A chi servono le app mobile di ServiceNow

Now Platform è parte integrante di ServiceNow; l’inclusione delle applicazioni mobile non richiede, quindi, ulteriori interventi né allunga le tempistiche di implementazione dell’istanza. Le versioni predefinite delle applicazioni mobile di ServiceNow sono già modulate per arricchire l’operatività delle aziende e integrano molteplici funzionalità, ma possono essere facilmente personalizzate attraverso caratteristiche ad hoc.

L’applicazione Mobile Agent, ad esempio, cioè quella dedicata agli operatori, restituisce il massimo contributo negli interventi di Field Service. I tecnici possono chiedere all’applicazione di calcolare un itinerario automatico che gestisce passo dopo passo il percorso migliore da seguire e, inoltre, possono lavorare i propri work order (task in carico a un singolo operatore) anche in modalità offline: i dati saranno poi sincronizzati non appena l’operatore sul campo tornerà ad avere accesso alla rete.

L’uso delle app mobile non va contestualizzato unicamente all’operatività sul campo: i suoi benefici sono riscontrabili anche in altri campi trasversali, come il retail, dove eventuali interruzioni di un servizio o il malfunzionamento di uno specifico asset aziendale (PC, Self Check-Out, ecc.), per esempio, possono essere segnalati rapidamente direttamente dallo smartphone accelerando l’elaborazione della richiesta da parte degli operatori e, quindi, la risoluzione del problema.

L’esperienza di TOW80 per un’app mobile di successo

L’uso dell’applicazione mobile rappresenta la spinta in più per le imprese per accelerare la quotidiana operatività: serve un progetto coeso e che sia compreso a tutti i livelli aziendali. TOW80, società del gruppo DGS, affianca le aziende per creare una roadmap estesa e assicurare la piena adozione delle applicazioni mobile.

Un’app ha successo solo se i dipendenti ne comprendono il beneficio: ciò è possibile solo dopo aver tarato le funzioni e l’interfaccia seguendo un iter preciso, che non può prescindere dal feedback degli utenti finali e da una successiva revisione dell’applicazione mobile di ServiceNow. L’analisi di KPI di riferimento, attraverso lo strumento di ServiceNow dedicato, fornisce inoltre una prospettiva fattuale sull’utilizzo dell’app: per esempio, il totale delle sessioni avute tramite mobile, quanti utenti stanno usando tale applicazione e la percentuale di sessioni interrotte.