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ServiceNow CSM: l’infrastruttura customer-centric, con il partner giusto

ServiceNow CSM aiuta le aziende a raggiungere un obiettivo ormai indifferibile: soddisfare le richieste dei clienti più velocemente e fornire agli utenti finali gli strumenti di self-service, come chatbot e FAQ, per poter agire in autonomia. Per realizzare una piena customer centricity e, ancora di più, una omnichannel customer experience, le aziende hanno bisogno di una piattaforma che possa integrare fra loro i vari sistemi legacy, accelerare la risposta ai ticket presentati dai clienti ed evitare le interruzioni del servizio. 

Le imprese, infatti, devono fare i conti con aspettative sempre più alte. Se già prima della pandemia gli utenti si aspettavano di poter ricevere assistenza in breve tempo, oggi nemmeno questo basta più: c’è bisogno di far confluire tutti i canali di comunicazione (dalle telefonate alle email) in un’unica piattaforma tecnologica e informativa e adottare un modello self-service che liberi gli agenti dai problemi che non richiedono una soluzione avanzata. C’è bisogno di ServiceNow CSM.

Perché ServiceNow CSM è la risposta 

Quando si parla di Customer Service Management, le imprese fanno riferimento all’insieme disorganizzato di più sistemi separati e isolati fra loro, spesso non specializzati nella gestione del customer service.  

Ne consegue che quando un cliente contatta l’azienda per richiedere assistenza, l’impresa deve monitorare più piattaforme slegate l’una dall’altra per conoscere le soluzioni più frequenti, accedere allo storico del cliente e del suo rapporto con l’azienda (Ha un contratto in scadenza? Ha già inoltrato una simile richiesta di assistenza recentemente? Con chi aveva parlato?) e per eventualmente attivare le procedure per l’intervento diretto di un agente. 

Se il servizio clienti non si integra con gli altri software, da quello di Customer Relationship Management (CRM) fino all’Enterprise Resource Planning (ERP), l’azienda non riesce a fornire un customer service veloce e reattivo perché il workflow non è ottimizzato. 

ServiceNow CSM genera un’esperienza unificata: mette a fattore comune il bagaglio sia informativo sia informatico dei sistemi preesistenti in azienda allo scopo di connetterli, riducendo i costi e le complessità attraverso una piattaforma cloud-based. 

I vantaggi sono evidenti: 

• l’esperienza di customer service management è fluida 
• l’assistenza ai clienti è proattiva anziché reattiva 

• l’implementazione di un portale di self-service riduce il numero di email e telefonate per l’assistenza 
• vengono ridotti i costi legati al Customer Service Management. 

Le potenzialità del self-service 

Il modello self-service è il segreto del successo di ServiceNow CSM, in particolare per le imprese la cui base di clienti sta aumentando rapidamente. In questi casi, le aziende devono spesso fronteggiare un numero di richieste maggiore di quello che gli agenti riescono a gestire adeguatamente. Ciò si traduce in tempi allungati, in costi maggiori e, in definitiva, in una customer satisfaction più bassa e un churn rate più alto.  

L’adozione di modelli di self-service personalizzato aiuta a ridurre i costi e aumenta il livello percepito del customer service.  

Il self-service abilitato da ServiceNow CSM contribuisce a esaudire più efficacemente le richieste grazie all’implementazione di avanzati sistemi di Intelligenza Artificiale. L’esempio più concreto è il chatbot, che consente ai clienti di interfacciarsi in autonomia con un sistema che li aiuta a risolvere i problemi più comuni instradandoli verso i passi da seguire. Qualora il chatbot non fosse sufficiente, l’operatore umano che interviene avrà già le informazioni necessarie per assistere il cliente nel modo migliore. 

La scelta migliore per ServiceNow CSM: TOW 80 

ServiceNow è una piattaforma dai risvolti vantaggiosi, capace di integrare i sistemi legacy e di offrire numerosi benefici alle imprese. Da sola, però, non basta a sopperire alle esigenze diversificate dei clienti: è qui che entra in gioco la qualità di un partner come TOW 80. 

 TOW 80, società del gruppo DGS, è specializzata in ServiceNow, vanta oltre 60 clienti e ha all’attivo più di 120 progetti.