Magazine / ServiceNow 15 settembre 2021

Service Now ITOM per eliminare il 95% degli incident? Come funziona

Service Now ITOM (IT Operations Management) è il centro di una rinnovata strategia digital-driven per ottimizzare i processi interni e automatizzare i task di routine essenziali, ma che non portano valore aggiunto all’impresa o ai clienti. Service Now ITOM, in particolare, consente di ridurre del 95% la quantità degli incidenti e di ridimensionare sensibilmente le interruzioni del servizio. Il reparto IT potrà lavorare meglio, in maniera più efficiente grazie agli strumenti avanzati che creano una rappresentazione visiva dell’infrastruttura IT e delle relazioni fra applicazioni, servizi e dispositivi. 

Service Now ITOM aiuta le imprese ad avere una visibilità chiara ed estesa sull’intera infrastruttura IT attraverso un singolo cruscotto aggiornato in tempo reale che abilita una prospettiva immediata e facilità d’intervento. 

 

Service Now ITOM semplifica la gestione delle infrastrutture IT 

Il segreto di Service Now ITOM risiede nelle sue automazioni. Ognuno dei suoi componenti, dall’Event Management fino al Configuration Management Database, è dedicato a una specifica forma di automazione, grazie a cui le aziende possono ridurre i carichi di lavoro ripetitivi dei dipendenti. Ognuno di essi, inoltre, contribuisce a semplificare la gestione delle infrastrutture IT perché centralizza le informazioni nel CMDB e quindi permette di avere più elementi per assumere decisioni migliori e in meno tempo. 

Lo strumento di Event Management, per esempio, contribuisce a ridurre il “rumore”. Ogni volta che viene registrato un evento, il sistema di ServiceNow AIOps automaticamente verifica se è un duplicato o se c’è una correlazione con un altro evento già presente in archivio. Ciò riduce notevolmente il numero di eventi da verificare (da migliaia a poche centinaia), migliora la qualità dei report e assegna in automatico la priorità agli incidenti che richiedono un intervento immediato indirizzandoli alla risorsa corretta dal primo istante.  

Un altro importante vantaggio apportato da ServiceNow ITOM, garantito da strumenti di AI Operations fra cui il machine learning, è il cambiamento nell’approccio del reparto IT: da una posizione di reazione agli incidenti a una più evoluta ed efficiente in cui gli impatti vengono prevenuti con significativi risparmi di tempo e quindi di denaro. 

 

Una mappa degli incidenti con ServiceNow 

Uno degli strumenti più apprezzati del modulo Service Now ITOM è Service Mapping: crea una rappresentazione visiva dello stato dell’infrastruttura IT e quindi di tutte le relazioni fra i dispositivi, le applicazioni e i servizi. Una prospettiva chiara di come ogni componente dell’infrastruttura interagisce con l’altro permette di ridurre i tempi di intervento e le verifiche manuali in capo ai dipendenti, che quindi possono reagire più rapidamente ai disservizi che dovessero presentarsi.  

Uno dei casi più semplici, sebbene anche ricorrenti, che un’azienda può dover affrontare è l’aggiornamento di un software che viene utilizzato quotidianamente dai dipendenti. Tale operazione viene pianificata con settimane di anticipo, ma può capitare che parte dello staff non riesca a installare l’aggiornamento. Ne conseguono problemi a cascata sul workflow aziendale. Grazie a Service Now ITOM il reparto IT potrà facilmente risalire all’origine del problema, trovare una soluzione e permettere ai dipendenti di tornare a lavorare in meno tempo. 

 

I vantaggi di ServiceNow ITOM 

Tramite Service Now ITOM le imprese possono: 

  • Aumentare l’efficienza e l’affidabilità del proprio ambiente cloud 
  • Trasformare i reparti IT Operation in un servizio che offre soluzioni di qualità all’intera organizzazione 
  • Abilitare una prospettiva a 360 gradi delle risorse IT 
  • Ridurre il tempo richiesto per intervenire negli incidenti 
  • Eliminare gli alert doppi e fasulli 
  • Fare affidamento su una visione olistica della salute dei sistemi informatici 

I benefici che vengono apportati dall’adozione di ServiceNow ITOM sono quindi trasversali e tutti riguardano l’utente finale. ServiceNow ITOM è uno strumento che automatizza la gestione dell’infrastruttura IT; ma è evidente che il suo obiettivo è garantire all’intero staff, comprese le figure apicali, un’esperienza quotidiana migliore e un incremento della produttività e del coinvolgimento dei dipendenti. 

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