Le strategie di Operation Monitoring & Performance permettono di raccogliere metriche chiave inerenti le prestazioni di uno o più sistemi per valutarne lo stato di salute ed eventualmente risolvere i problemi nell’arco del minore tempo possibile. Giacché la complessità degli ambienti negli ultimi anni è aumentata in modo esponenziale, anche il monitoraggio relativo deve tenerne conto, andando a coprire ambienti ibridi, container e microservizi, applicazioni cloud native ecc. Vi sono, in particolare, alcuni segmenti economici che stanno subendo una metamorfosi profonda, metamorfosi spinta dalla digital transformation che ha un impatto radicale sui loro tradizionali modelli di business. È il caso, per esempio, del settore Finance e dei servizi ricompresi in questo ambito. Le aziende che operano nel comparto bancario o assicurativo, infatti, hanno l’esigenza di offrire funzionalità sempre al top sulle loro piattaforme per una customer experience di qualità. Le attività di Operation Monitoring servono proprio a verificare che questo accada.
Nei nuovi scenari di mercato le organizzazioni del mondo Finance, per rimanere competitive, devono presidiare tre aree fondamentali:
La customer experience, come anticipato, necessita che sia continuamente ottimizzata. I clienti hanno bisogno di utilizzare i servizi dovunque si trovino e con qualunque device senza problemi dovuti a rallentamenti o, peggio ancora, inaccessibilità. Oggi bastano poche ore di indisponibilità dei servizi a determinare un rischio di abbandono da parte dell’utente.
I team di sviluppo delle applicazioni devono potersi concentrare nell’implementazione di funzionalità a corredo del business e non nella risoluzione dei problemi. Un Operation Monitoring evoluto permette loro di avere sempre tutto sotto controllo in fase di produzione e prima del rilascio definitivo.
Le applicazioni che non sono in grado di fornire prestazioni elevate generano costi diretti di manutenzione e indiretti, perché si riflettono sulla disaffezione dei clienti. L’Operation Monitoring consente di offrire un quadro in tempo reale dell’andamento di infrastruttura e parco applicativo.
Alla luce di quanto detto sopra, un sistema moderno di Operation Monitoring ha l’obiettivo di garantire una visione completa di tutti i canali utilizzati dalle istituzioni finanziarie nella relazione con i propri stakeholder. In questa visione va ricompresa la capacità di monitorare, analizzare e ottimizzare ogni interazione che avviene lungo il customer journey, con un approfondimento immediato che vada dalle prestazioni soprattutto sui dispositivi mobili alla crash analytics. L’esito deve confluire in una serie di informazioni sintetiche che comprendano i livelli di servizio e la disponibilità dei sistemi, unita a quella delle principali transazioni commerciali. Per farlo occorre svolgere quello che viene definito Real User Monitoring (RUM), un’analisi che si ottiene mediante un’osservazione costante (observability) del comportamento concreto dell’utente. E poiché lo stack degli attori del Finance, oggi, tende a essere molto articolato, tra applicazioni legacy e ricorso a microservizi, l’observability deve adattarsi alla dinamicità degli ambienti da monitorare adottando, fra l’altro, l’intelligenza artificiale per raggiungere lo scopo.
Nel Finance l’Operation Monitoring che si avvale dell’intelligenza artificiale, in particolare degli algoritmi di machine learning disponibile con le soluzioni AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), può contare su uno strumento potente non solo per l’anomaly detection, ma anche per l’analisi predittiva e l’automatic remediation. Riuscire, infatti, ad accorciare il tempo medio di riparazione o MTTR (Mean Time To Repair) è fondamentale in qualsiasi situazione. Se si pensa, però, a quale impatto possa avere per un utente impossibilitato ad accedere al proprio conto corrente tramite l’app della propria banca, si capisce l’importanza del valore MTTR nel campo dei servizi finanziari. Ciò non significa che le piattaforme AIOps sostituiranno i tool di Operation Monitoring, ma che entreranno a far parte di un ecosistema in cui i dati raccolti serviranno a dare un punto di vista sempre più ricco sulla salute complessiva dei servizi. Per questo le società del settore Finance dovranno identificare, più che la singola soluzione, il partner adatto che possa assicurare la migliore risposta in termini di Operation Monitoring.