En Europa, los sistemas de emergencia han alcanzado una fiabilidad consolidada, demostrando capacidades avanzadas. Sin embargo, los cambios en el uso de la tecnología por parte de los ciudadanos, junto con la creciente difusión de la telefonía móvil y las llamadas VoIP, el amplio uso de mensajes en tiempo real y la compartición de imágenes y videos a través de las redes sociales, generan expectativas cada vez más altas para el rendimiento de los sistemas 112. ù
En este escenario, surge la necesidad de crear un nuevo modelo de Centros de Atención y Gestión de Emergencias que se adapte a las nuevas tecnologías de comunicación y a la interoperabilidad, con el objetivo de desarrollar sistemas de respuesta a emergencias habilitados para la "Next Generation 112".
Los desafíos de los Centro del futuro
Cuando los ciudadanos solicitan asistencia en situaciones de emergencia, es fundamental que los Centros sean capaces de:
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Identificar con precisión la ubicación del llamante;
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Interactuar fácilmente con una amplia gama de dispositivos de comunicación disponibles en el mercado;
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Reconocer el tipo de tecnología utilizada para realizar la llamada, con el fin de transmitir la información pertinente, como fotos o víideos, a la organización adecuada que se encargará de la intervención, de manera oportuna.
Actualmente, los Centros se enfrentan a una serie de desafíos relacionados con la transmisión fluida de datos y el intercambio oportunoa de información crucial en situaciones de emergencia. Se ha avanzado mucho, pero aún queda mucho por hacer para mejorar la capacidad de tomar decisiones efectivas, aumentar la eficiencia de la respuesta y la calidad general de los servicios ofrecidos. Desde un punto de vista tecnológico, en la Sala de Operaciones, estos desafíos incluyen la necesidad de migrar a llamadas de emergencia basadas en las nuevas tecnologías de comunicación multimedia.
Next Generation 112: 3 tecnologías fundamentales
Un Centro 112 habilitado para la Next Generation puede recibir una amplia gama de solicitudes de emergencia, soportados por canales de comunicación basados en el protocolo IP. Estos canales permiten una comunicación bidireccional, facilitando el intercambio de datos, incluidos los de naturaleza médica y de geolocalización, tanto con los ciudadanos como con otros Centros. La actualización de la infraestructura 112 con la perspectiva de la Next Generation contribuye a una mejor conciencia de la situación y promueve una alta interoperabilidad de los servicios.
Pero, ¿cuáles son las tecnologías que no pueden faltar en un Centro 112 habilitado para la Next Generation?
Las principales son 3:
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Texto en tiempo real (RTT). En los últimos años, se han logrado avances significativos para garantizar la accesibilidad universal al servicio de emergencias 112. Hace diez años, los SMS solo eran accesibles en algunos países de la Unión Europea, y muchos de estos no disponían de medios adecuados para personas con discapacidades. Sin embargo, con la entrada en vigor del Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas, el concepto de "llamadas de emergencia" ha sido reemplazado por las más amplias "comunicaciones de emergencia", garantizando así el acceso a los servicios de emergencia a través de todos los canales de comunicación disponibles, también para personas con discapacidad. En este contexto, se introdujo la obligación de hacer accesible la tecnología de Texto en tiempo real (RTT) en toda Europa para 2027, en todos los dispositivos móviles, redes y Centros de Operaciones. Esta tecnología permite que el texto sea transmitido instantáneamente al software del Centro, carácter por carácter, a medida que el ciudadano lo escribe. El RTT puede estar disponible tanto de forma nativa, mediante activación por parte de los operadores de telecomunicaciones nacionales, como a través de una aplicación dedicada para smartphones o una página web específica.
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Despacho asistido por computadora (CAD) en la nube. El software se está desplazando cada vez más de un concepto de "instalado" a uno de "servicio remoto", al que se accede mediante suscripción. Los Centros también pueden realizar esta migración, gracias especialmente a una mejora trascendental en las tecnologías de conectividad, que garantizan una continuidad de negocio equivalente, si no superior, a la proporcionada por los centros de datos "internos". Diversos software de gestión de incidentes actualmente en el mercado ya son compatibles con este nuevo paradigma. En general, tener un Despacho Asistido por Computadora (CAD) en la nube desbloquea de una sola vez todos esos servicios de valor añadido. Pensemos en la traducción “speech-to-text”, el reconocimiento de imágenes o el análisis del “sentimiento” de una llamada, a menudo derivados de la inteligencia artificial. Todos estos servicios ya están disponibles en la nube y son difícilmente replicables mediante instalación local debido a los exorbitantes costess de recursos y su limitación en comparación con un entorno global al que acceder para optimizar los resultados.
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NG112 ESInet. Acrónimo de "Emergency Service IP network", la ESInet está en el corazón de toda la tecnología NG112. Proporciona las reglas de enrutamiento de las nuevas comunicaciones de emergencia, que evolucionan de simples reglas basadas en distritos telefónicos o celdas de conexión para los sistemas GSM a verdaderos sistemas inteligentes, con una serie de reglas basadas en ubicación, fecha y hora, perfil de los operadores de atención y gestión de llamadas emergencias y más. Esto permite abordar de manera efectiva y eficiente la situación de emergencia y proporcionar una respuesta rápida y puntual.
La Next Generation 112 representa la puerta de entrada hacia una nueva era en la respuesta a emergencias. Aunque el acceso a los servicios de emergencia siempre se ha realizado principalmente a través de llamadas de voz, las expectativas de los ciudadanos ahora son más sofisticadas. La Next Generation representa la respuesta a esta necesidad, promoviendo la integración de nuevas tecnologías en los servicios de emergencia. Esto se traduce en la capacidad de los Centros 112 para gestionar información crucial como ubicación, texto en tiempo real, fotos, videollamadas y otros datos significativos. Para alcanzar este ambicioso objetivo, es imprescindible una actualización sustancial y una revisión de los sistemas de comunicación de emergencia existentes en toda Europa.
