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11 marzo 2021

Customer Service Experience: aumentare la customer satisfaction con il modello self-service

Un customer service efficiente, personalizzato, veloce è la chiave per un cliente soddisfatto e, di conseguenza, per un’azienda di successo.

Con l’aumentare del potere e dell’influenza dei clienti, investire in tecnologie che ne aumentino la soddisfazione è divenuto un impegno primario per tutte quelle imprese che mirano a trasformare digitalmente le proprie attività.

Tuttavia, resta ancora un forte divario tra chi sta trasformando il proprio Customer Service in una Customer Experience tout court e chi, invece, resta fermo in una fase di stallo, incapace di prendere decisioni.

I clienti, oggi, si aspettano risposte veloci, pertinenti e un contatto diretto con gli operatori, ma la customer satisfaction può essere compromessa dalle stesse strutture aziendali, dove il customer service è di solito slegato dal resto dell’organizzazione. Ne consegue, dunque, la necessità di un cambiamento rapido e radicale per raggiungere il successo nel customer journey.

 

Migliorare il customer journey

Il collegamento tra customer service e altre aree dell’azienda è indispensabile per risolvere davvero i problemi dei clienti. Tuttavia, affidare questa connessione a tecnologie obsolete come telefono e e-mail non basta. I sistemi di CRM moderni permettono di assegnare le problematiche identificate direttamente agli altri dipartimenti e di monitorarle fino alla fase di risoluzione.

Per migliorare la customer experience, inoltre, ogni dipartimento aziendale dovrebbe massimizzare la comodità e la velocità del customer journey e lavorare il più possibile sulla sua personalizzazione. Si tratta, infatti, di fattori chiave per differenziarsi all’interno di un ambiente sempre più competitivo: uno studio recente dimostra che tra le aziende che hanno migliorato la customer experience, più dell'84% ha rilevato un aumento delle entrate e il 79% risparmi sui costi.

 

Prevenire problemi anticipando soluzioni

Tecnologie avanzate come monitoraggio, analisi, automazione e Internet of Things (IoT) sono dei potenti alleati per le aziende impegnate ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei propri clienti, attraverso la messa a disposizione di approfondimenti e soluzioni a problemi reali o potenziali. Anticipare le necessità dei clienti, infatti, migliora la customer experience e determina un calo delle richieste di supporto.

Adottare tecnologie proattive si rivela un’ottima strategia per superare i competitor. L’IoT, ad esempio, può essere utilizzato dalle moderne soluzioni di customer service per garantire visibilità in real-time e promuovere il continuo miglioramento di servizi, processi e prodotti.

L’Internet of Things può essere utilizzato, inoltre, per identificare trend e favorire l’automazione dei processi di risoluzione di problemi ricorrenti. La customer experience diventa così sempre più autonoma: avvisando e informando di un eventuale problema in via preventiva, fornendo soluzioni ad hoc, si riduce la necessità di contattare il servizio clienti, ma se ne aumenta l’efficacia. Tuttavia, nonostante gli evidenti vantaggi, ad oggi solo il 13% dei dirigenti di contact center utilizza l'analisi per identificare i problemi prima che si verifichino.

 

Customer Service: i vantaggi del modello self-service

Fornire un metodo self-service personalizzato e utilizzare l’intelligenza artificiale per accelerare i processi significa ottimizzare i tempi, dando valore alle necessità dei propri clienti in termini di satisfaction e time-saving.

Secondo una recente ricerca condotta da ServiceNow, 4 dirigenti di contact center su 5 affermano di offrire un qualche tipo di self-service, ma solo il 51% di loro offre un servizio personalizzato.

Ciononostante, sempre più clienti si aspettano una customer experience che sia self-service, con contenuti basati sulla cronologia e indicazioni specifiche sull’utilizzo del prodotto, e che permetta di fare richieste, interagire con esperiti e trovare risposte a problemi comuni.

Al fine di garantire la soddisfazione del cliente, dunque, si stanno facendo strada all’interno dei customer service strumenti di AI come i chatbot. Questi permettono di velocizzare le interazioni, instradare i casi e fornire risoluzioni immediate e automatiche ai problemi più comuni. Allo stesso tempo, i superagenti che gestiscono problemi complessi o eccezioni, ottimizzano i propri risultati grazie alla visione delle informazioni già fornite e ricevute dal chatbot e ai consigli intelligenti del sistema.

Nonostante i vantaggi, però, solo il 16% dei dirigenti di contact center utilizza attualmente il routing intelligente e solo il 12% si serve di chatbot per consigliare i passaggi migliori.

Proprio per questo, adottare moderni sistemi di customer service può garantire una positiva differenziazione rispetto alla concorrenza e favorire vantaggi in termini di costi, efficienza e fidelizzazione del cliente.

 

ServiceNow Customer Service Management

Tra questi troviamo il ServiceNow Customer Service Management®, che grazie al case management omnichannel con apprendimento automatico offre un'esperienza personalizzata ai clienti, assegnando automaticamente i casi agli operatori più qualificati e velocizzando la risoluzione dei problemi. Il Customer Service Management, inoltre, permette di assegnare task ad altri dipartimenti e di tracciarle fino alla risoluzione, promuovendo così un lavoro di squadra. Quest’approccio ha il vantaggio di permettere una risoluzione permanente dei problemi e il passaggio dal supporto reattivo a quello proattivo.

Monitorando lo stato di salute di prodotti e servizi, infatti, è possibile fornire le informazioni necessarie a risolvere i problemi, prima che il cliente ne trovi riscontro.

Si ottiene così un più rapido processo di risoluzione, costi ridotti e un significativo aumento della customer satisfaction.

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