La Centrale di Risposta della Croce Rossa Italiana (CRI) dispone di una nuova piattaforma software a supporto delle richieste di assistenza dei cittadini. La tecnologia di gestione delle chiamate ha permesso di riorganizzare le modalità di risposta, registrazione e trattamento delle richieste, razionalizzando l'intero sistema nazionale.
La piattaforma, realizzata da Beta 80 Group, è stata utilizzata per efficientare i servizi alla persona, con particolare attenzione ad anziani e soggetti fragili, e potenzia i servizi della CRI attraverso una migliore gestione e monitoraggio dei dati.
La Centrale di Risposta Nazionale della Croce Rossa Italiana riceve chiamate da tutta Italia, al numero verde 800 065 510, che diventerà poi il numero di pubblica utilità 1520, assegnato dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali. Chiamate che sono aumentate in modo esponenziale durante i mesi di lockdown e per tutta la durata dell’emergenza sanitaria.
La sfida della CRI, con il supporto di Beta 80 è stata quella di realizzare un'infrastruttura completa, in grado di collegare e coordinare la Centrale di Risposta Nazionale con le Centrali Regionali e i 700 Comitati Territoriali. Con il nuovo sistema, sono stati unificati servizi diversi: assistenza telefonica, supporto psicologico, visite a domicilio e semplici richieste ed è stato possibile comprendere al meglio le richieste dei cittadini, per trasferirle ai Comitati sul territorio.
Beta 80 Group ha una vasta esperienza nell'organizzazione e nella realizzazione di Centrali di Risposta, avendo lavorato su centrali 112 e di II livello in Europa, Medio Oriente e nelle Americhe.
Questo progetto, tuttavia, è unico. La Centrale di Risposta Nazionale copre le richieste più diverse e necessitava, quindi, di un sistema razionale per raccogliere un'ampia gamma di informazioni e collegare la richiesta al territorio e alle risorse adeguate.
La CRI è un'organizzazione composta da numerosi comitati autonomi, ognuno diverso per risorse, dimensioni e attività svolte. Bisognava, dunque, implementare una mappa dinamica dei servizi affinché il sistema trovasse facilmente quello più appropriato per ogni richiesta.
Altro punto particolarmente complesso era il filtro chiamate. L’operatore doveva essere in grado di identificare la richiesta in modo chiaro e preciso e annotare dettagli non necessari alle Centrali di risposta ordinarie, ma importanti per il Comitato territoriale che esegue il servizio (ad esempio, nel caso della richiesta di una spesa a domicilio, la presenza di allergie o intolleranze alimentari nel nucleo familiare).
La progettazione e lo sviluppo della piattaforma sono durati circa un anno e molto tempo è stato dedicato alla fase di test, effettuata presso dieci Comitati pilota.
Il nuovo sistema ha migliorato la raccolta e l’archiviazione dei dati, eliminando la maggior parte dei file cartacei e rafforzando sicurezza e privacy relative ai dati dei cittadini.
Il risultato è una piattaforma software in grado di gestire le informazioni e i servizi di ogni area e che permette ai Comitati e ai Volontari CRI di svolgere al meglio il proprio lavoro.
Questa nuova metodologia è in linea con il paradigma della trasformazione digitale; un sistema condiviso, sicuro e senza carta che migliora le attività e le operazioni delle Associazioni e dei Volontari.
Ma i vantaggi non si fermano qui. Aggregando e orchestrando i dati dal sistema, sarà possibile prevedere tendenze e bisogni, attraverso gli analytics. Questo genere di informazioni permetterà, ad esempio, di prepararsi ad eventuali picchi nelle richieste o di allocare risorse e donazioni nelle mani giuste, al momento giusto.
L'obiettivo finale è quello di avere uno strumento unico, in grado di analizzare le dinamiche e le tendenze, correlarle e trovare gli strumenti più efficaci per rispondervi.