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29 aprile 2020

5 errori che non ti fanno sfruttare appieno ServiceNow

L’implementazione di ServiceNow è il primo passo di un percorso di trasformazione dell’impresa, ma da solo può non bastare. A causa di alcune cattive pratiche e di un uso scorretto della piattaforma, l’azienda potrebbe continuare a sentirsi appesantita, con due conseguenze: spende più di quanto dovrebbe e impiega più tempo del necessario a portare a termine le proprie attività. Eppure, ServiceNow è una piattaforma pensata per migliorare il processo interno e i flussi di lavoro. Il problema non è ServiceNow: ci sono alcuni errori che se non si conoscono possono impedire alle imprese di sfruttare appieno la piattaforma.

 

Il codice “doppio” è veloce da integrare, ma è meglio evitarlo

Nel Service Catalog possono esserci oggetti simili, ma che in realtà hanno alcune differenze sottili. In questa situazione, può sembrare ideale usare lo stesso codice per questi oggetti così simili tra loro con modifiche minime oppure nulle. Questo approccio porta a un problema in particolare: qualora quel codice contenesse alcuni errori, tali problemi sarebbero stati spalmati su una parte ampia del Service Catalog. Lo stesso codice andrebbe sistemato “n” volte per ogni oggetto in cui è stato usato. Risultato: il tempo risparmiato nella scrittura del codice è stato poi speso per intervenire successivamente.

 

Categorie troppo articolate appesantiscono ServiceNow

Un ulteriore modo di complicare l’attività in azienda è quella di ramificare eccessivamente le gerarchie del Service Catalog. Se per arrivare a una specifica opzione l’utente finale deve “scavare” all’interno delle categorie, l’esperienza d’uso diventa pessima e può rallentare il flusso di lavoro, che diventa, così facendo, inutilmente complesso. Le ricadute sono pervasive e possono andare a toccare anche i Service Level Agreements concordati perché non viene raggiunto il livello di qualità che era stato deciso.

 

Meglio usare i meta-tag per gli oggetti

L’aggiunta dei meta-tag è molto importante. Gli utenti finali di ServiceNow cercano spesso le risorse di cui hanno bisogno e non sempre la parola cercata risiede nel nome o nella descrizione di tale contenuto. Ecco perché i meta-tag sono fondamentali, ma sono spesso sottoutilizzati oppure non utilizzati affatto. Se l’utente finale non riesce a trovare una risorsa o fa fatica a trovarla, l’esperienza ne esce, per forza di cose, invalidata e compromessa.

 

Implementazione e integrazione non sono la stessa cosa

Un ulteriore fattore che entra in gioco analizzando perché le imprese potrebbero non riuscire a sfruttare appieno ServiceNow è la differenza tra implementazione e integrazione della piattaforma con gli altri sistemi. Molte aziende tendono ad appoggiarsi allo stesso consulente per entrambe le operazioni, senza pensare, però, che sono necessarie competenze diverse. È critico che il consulente che si sta occupando dell’integrazione abbia già avuto esperienze nel campo, magari con imprese simili. Un consulente con esperienze di implementazione non è automaticamente un consulente che ha già integrato correttamente ServiceNow: meglio informarsi e, nel caso, cambiare consulente. Una corretta integrazione evita di riscontrare rallentamenti del flusso di lavoro nel medio e lungo termine e consente di sfruttare al meglio le potenzialità della piattaforma.

 

Evitare di personalizzare troppo la piattaforma

Infine, un altro errore comune è quello, in fase di implementazione, di assegnare il compito a un solo architetto. In tal caso, il rischio che si corre è che tale architetto, lavorando in totale autonomia, possa personalizzare eccessivamente ServiceNow. La conseguenza? Una volta che l’implementazione è terminata, l’utente finale potrebbe non avere riferimenti standard nell’utilizzo oppure chi deve mantenerla, non essendo stato coinvolto durante lo sviluppo, deve affrontare operazioni più complesse del necessario. Meglio, invece, che l’implementazione sia un lavoro cooperativo e il più possibile corale.

Beta80 - White Paper - Adozione Service Now

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