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ServiceNow: cos’è, come funziona e perché serve alle aziende

Cos’è ServiceNow? In parole povere, si tratta di una piattaforma di digitalizzazione e gestione dei flussi di lavoro. Questa soluzione è nata nel 2004 con l’idea di semplificare la gestione dei servizi IT per le aziende proponendo una soluzione di Information Technology Service Management (ITSM). Oggi è molto più e ha ampliato la propria piattaforma cloud based, Now Platform, per gestire i flussi di lavoro relativi a IT, risorse umane e clienti attraverso vari moduli come, per citare solo i principali, IT Operations Management (ITOM), IT Business Management (ITBM), Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery e Security Operations (SecOps).

Cosa può fare ServiceNow?

Il punto di forza di ServiceNow è il single system of record, ossia un insieme di informazioni alla base di tutti i servizi offerti. È questo che consente di correlare applicazioni e servizi disponibili in azienda.

ServiceNow fornisce l’infrastruttura necessaria per eseguire la raccolta dei dati, l’archiviazione e lo sviluppo di applicazioni su un’unica piattaforma. Il CMDB (Configuration Management Database) di Now Platform insieme alla mappatura del servizio mostra le dipendenze tra le risorse dell’organizzazione dando la completa visibilità dell’ambiente aziendale.

ServiceNow semplifica e agevola le comunicazioni, evitando scambi di email spesso confusionari oppure telefonate che, per loro natura, escludono altre figure aziendali che devono rimanere informate sullo stato dell’attività. Il tutto grazie all’implementazione di un singolo portale, che dà accesso a un unico flusso di informazioni, chiaro e privo di potenziali errori derivanti dalle operazioni manuali come trascrizioni, fogli di calcolo o presentazioni.

Perché ServiceNow ha successo?

In virtù dei benefici operativi di una soluzione unica, ServiceNow è diventata un punto di riferimento per tantissime attività, dalle banche agli operatori di telefonia dagli ospedali fino alle assicurazioni, e da anni è il leader del mercato. Nel 2019 ServiceNow, per esempio, è stata inserita, per il sesto anno consecutivo, nel Magic Quadrant di Gartner relativo ai produttori di servizi di ITSM come miglior società per abilità di esecuzione nella categoria Leader.

Alla base della soluzione di ServiceNow, c’è l’utilizzo di sistemi di automazione mirati ad aumentare l’efficienza del flusso di lavoro in molteplici aree aziendali riducendo la necessità degli interventi manuali e abilitando specifici workflow.

Come funziona ServiceNow

Il funzionamento di ServiceNow mira non solo a semplificare il lavoro quotidiano tramite workflow digitali personalizzabili per ogni azienda, ma a rendere più produttivi i dipendenti. Attraverso algoritmi di apprendimento automatico (machine learning) e la flessibilità della piattaforma cloud, ServiceNow concede al personale gli strumenti necessari per avere sotto controllo le operazioni più frequenti e più rilevanti facendo leva sui dati generati dall’attività dell’azienda. La facilità di accesso agli strumenti digitali più innovativi e avanzati fa di ServiceNow la piattaforma ideale per semplificare il flusso di lavoro quotidiano, abilitando nuove meccaniche operative e introducendo sistemi digitali intelligenti.

Le routine di automazione garantiscono, inoltre, il supporto tecnologico fondamentale per elevare l’attività quotidiana. A seguito dell’effettiva implementazione di ServiceNow nell’infrastruttura dell’impresa, i dipendenti possono avere accesso a un portale che offre tantissime funzioni, ma è anche semplice da usare per diverse attività aziendali (come consultare rapporti dettagliati su un incidente), per un approccio data-driven alle decisioni e per comunicare efficacemente con gli altri membri dello staff. Il tutto da un’interfaccia chiara che può essere personalizzata pur facendo sempre riferimento a un unico dato (quel Single System of Record di cui abbiamo parlato precedentemente).

Quali sono i moduli di ServiceNow

I moduli principali di ServiceNow sono:

• IT Service Management (ITSM)
• IT Business Management (ITBM)
• IT Operations Management (ITOM)
• Customer Service Management (CSM)
• Security Operations (SecOps)
• Governance, Risk e Compliance (GRC)
• HR Delivery Service

IT Service Management (ITSM) di ServiceNow: il servizio più usato

Poiché l’ITSM è stato il primo servizio offerto da ServiceNow è anche quello più usato dai suoi clienti in tutto il mondo. Per molte aziende, abilitare il modulo dell’IT Service Management di ServiceNow è anche il punto di partenza per la trasformazione digitale dell’impresa, con l’obiettivo di rendere il reparto IT più produttivo automatizzando le task di routine.

Come? Uno degli strumenti più apprezzati è Now Mobile, un’applicazione mobile pensata per avere rapidamente assistenza, coordinarsi in tempo reale con le altre aree aziendali e gestire in modo autonomo le ricerche e accedere alle informazioni. Per l’IT Service Management, Service Now sfrutta le best practice per accorpare sul cloud gli strumenti inefficienti e offre dashboard integrate e analisi aggiornate in tempo reale.

IT Business Management (ITBM): l’ottimizzazione finanziaria che serve

Dal settore finanziario fino a quello dei servizi finanziari, l’IT Business Management garantisce i risultati migliori nella gestione del proprio portfolio. Perdere di vista le spese associate al portfolio di applicazioni IT può essere costoso per l’impresa, in particolare a causa del peso rimanente delle applicazioni cosiddette legacy. Per tale motivo, ServiceNow semplifica l’analisi delle spese e delle entrate permettendo alle aziende di sfruttare grafici chiari e aggiornati in tempo reale per poter comprendere esattamente quali aree debbano essere ottimizzate e quali, invece, vadano maggiormente supportate.

Le operazioni di decision-making vengono rafforzate grazie a cinque specifici strumenti dell’IT Business Management di ServiceNow: l’identificazione delle applicazioni esistenti; la misurazione delle applicazioni in termini di costi operativi, uso e rischi; la valutazione delle singole applicazioni; il processo decisionale (tenere o sostituire un’applicazione, per esempio) e, infine, l’azione finale. Nello specifico, ServiceNow include applicazioni di Agile Development, Financial Management, Application Portfolio Management e Project Portfolio Management. Grazie a questi strumenti digitali, i dati provenienti dall’IT Operations Management e IT Service Management possono essere integrati nello strumento dell’IT Business Management, permettendo di gestire il reparto IT come un qualsiasi altro business.

IT Operations Management (ITOM): ServiceNow e l’ottimizzazione

La potenza è nulla senza controllo. Per questo, i servizi di IT Operations Management di ServiceNow hanno avuto un grande successo con risultati effettivi nella riduzione delle interruzioni del servizio (fino al 95% rispetto al pre-ServiceNow) e nella riduzione della quantità degli incidenti. Sfruttando AIOps – sistema di machine learning e analytics – le imprese possono adempiere più facilmente ai Service Level Agreement concordati con i clienti e gestire nel modo migliore le complesse operazioni IT.

Le funzioni dell’IT Operations Management di ServiceNow sono mirate ad automatizzare le operazioni che richiedono molto tempo, ma sono anche ripetitivi e non portano reale valore aggiunto all’impresa. Tra gli strumenti coinvolti, ci sono Discovery, Event Management, Operational Intelligence, Orchestration, Service Mapping e Cloud Management. Ognuno di essi abilita una specifica forma di automazione, che riduce il carico di lavoro sui dipendenti producendo automaticamente mappe per la configurazione degli oggetti in base all’obiettivo del servizio oppure automatizzare il funzionamento del reparto IT a tutto tondo, coinvolgendo stampanti, server, applicazioni e persino servizi remoti.

Customer Service Management (CSM): il cliente è al centro

Fidelizzare il consumatore è una delle leve più importanti per migliorare la profittabilità dell’impresa. Con i servizi di Customer Service Management di ServiceNow e grazie all’integrazione fra i vari dipartimenti dell’azienda, i workflow vengono automatizzati per risolvere i problemi dei clienti in modo connesso e fluido. Mentre sistemi vetusti permettono di occuparsi di un solo cliente alla volta, la collaborazione tra IT, finanza, controllo qualità e le altre aree aziendali garantisce alle imprese che implementano ServiceNow di godere di un insieme di strumenti digitali per attaccare alla radice il problema segnalato dal cliente, in modo tale da evitare che tale incidente possa avvenire un’altra volta. Il cliente finale potrà così sentirsi effettivamente accudito e riconoscere il valore aggiunto di una soluzione avanzata qual è ServiceNow.

Security Operations (SecOps): come ServiceNow tiene sotto controllo le minacce informatiche 

ServiceNow è così sicura dei suoi servizi di Security Operations che essa stessa li ha implementati nella sua organizzazione. Con risultati evidenti: 400.000 dollari di risparmi annui; un incremento del 50% nel numero di incidenti che ciascun analista ha saputo gestire e, infine, 8.700 ore risparmiati nei centri di security operations. Per raggiungere tale obiettivo, ServiceNow implementa funzioni di Vulnerability Response, Security Incident Response, Threat Intelligence, Trusted Security Circles, Configuration Compliance e Performance Analytics for SpecOps. Anziché andare a sostituire i software già esistenti in azienda per la cybersecurity, il ruolo di ServiceNow è quello di orchestratore, facendo collaborare a dovere tutti i software (come i sistemi di protezione contro i Digital Denial of Service o DDoS). Grazie a un approccio innovativo e sfruttando machine learning e automazione, ServiceNow permette di identificare e gestire con assoluta priorità le minacce informatiche più pericolose e di ridurre i tempi necessari per rispondere a un incidente informatico e migliorare l’efficienza della risposta. In più, la piattaforma ServiceNow riduce l’impatto degli attacchi sull’infrastruttura aziendale e contribuisce ad aumentare la conoscenza dei dipendenti sulla materia della cybsersecurity.

Governance, Risk e Compliance (GRC): meno costi e rischi 

Tagliando i costi e riducendo i rischi, i servizi di Governance, Risk and Compliance di ServiceNow garantiscono, in media, un taglio del cost auditing dell’80%. La piattaforma cloud-based e l’adozione di un singolo database permettono di connettere facilmente l’IT Risk Management con le informazioni degli asset dell’IT e i processi già esistenti. I mezzi di monitoraggio agiscono da difesa contro possibili violazioni nelle compliance, sfruttando l’automazione dei controlli di test. Per i suoi servizi nella Governance, Risk and Compliance, ServiceNow è stata nominata Leader nel Magic Quadrant 209 di Gartner nella categoria Integrated Risk Management per il secondo anno consecutivo.

HR Service Delivery: le risorse umane lavorano meglio

Un altro apprezzato modulo di ServiceNow riguarda l’HR Service Delivery, che automatizza le interazioni del reparto Risorse Umane e migliora il servizio offerto ai dipendenti stessi dell’azienda. Il modulo HR Service Delivery abilita avanzati strumenti e automazioni che migliorano la soddisfazione dei dipendenti e la loro efficienza. Per esempio, centralizzando l’accesso ai moduli più comuni per l’HR, automatizzando le richieste in entrata all’HR e l’onboarding dei dipendenti.

Operazioni che in un meccanismo meno avanzato vengono gestite tramite e-mail o al telefono possono essere tracciate, grazie al modulo HR Service Delivery di ServiceNow, e rendicontate con tangibili miglioramenti nelle prestazioni dei team delle Risorse Umane e la loro reattività. Particolarmente apprezzata è la funzione di Employee Service Center, che offre un portale unificato a cui tutti i dipendenti possono fare riferimento per avere le informazioni, i servizi e l’aiuto di cui hanno bisogno.

I vantaggi del modulo HR Service Delivery vengono estesi dalle applicazioni Now Mobile (per la gestione delle richieste all’HR) e Mobile Onboarding (per i nuovi dipendenti).

I vantaggi che ServiceNow apporta alle aziende

Le aziende che adottano ServiceNow possono assistere a una serie di vantaggi trasversali, che spaziano dall’efficienza dell’ambiente di lavoro fino ai vantaggi sulle spese operative.

Un ambiente di lavoro adatto ai talenti

ServiceNow è un abilitatore che apporta significativi vantaggi a 360 gradi. Permettere ai dipendenti di ridurre il tempo speso in attività ripetitive garantisce loro la possibilità di essere più produttivi offrendo elevati livelli di soddisfazione all’interno dell’azienda stessa. Non solo: migliorare la digitalizzazione dei processi rappresenta un rilevante fattore di attrattività per nuovi talenti, specialmente nelle generazioni più giovani, che trovano nell’automazione e nella digitalizzazione il terreno fertile per esprimere le loro potenzialità.

Con ServiceNow i sistemi informativi “parlano” tra loro

Anche all’interno dell’azienda stessa l’operatività viene migliorata poiché ServiceNow può essere facilmente integrato con software (come Enterprise Resource Planning e Customer Relationship Management) già in uso. ServiceNow riduce i tempi necessari per la soluzione dei problemi e vengono debellati, inoltre, i possibili errori tecnici causati dalla mancata integrazione tra i diversi sistemi informativi usati ogni giorno dai dipendenti. Il supporto al linguaggio naturale, inoltre, abbassa enormemente la barriera d’ingresso a ServiceNow, permettendo alla piattaforma di entrare immediatamente nella quotidianità aziendale dal Go Live.

Meno servizi di terze parti, più efficienza

Come piattaforma cloud finalizzata alla creazione di workflow, ServiceNow permette alle imprese di risparmiare sui costi operativi e infrastrutturali e di evitare spese impreviste, grazie a un semplice modello di previsione di costi. È facile da integrare e, soprattutto, è scalabile per seguire parallelamente la crescita dell’azienda. Le imprese che hanno adottato ServiceNow hanno riportato di aver minimizzato la loro dipendenza da servizi IT forniti da terze parti, facendo leva sui benefici nel risparmio dei costi e aiutandole a dare priorità ai servizi IT in-house che potessero aiutarle a far crescere il proprio business.

ServiceNow accelera il problem-solving

Di particolare interesse, sono i dati puliti e di alta qualità che vengono abilitati da ServiceNow. Tali dati permettono alle figure apicali di avere informazioni dettagliate sull’andamento dell’attività e di avere un quadro chiaro riguardo tutto ciò che passa attraverso la piattaforma. Per esempio, l’impresa può rapidamente identificare se un cliente ha contattato l’azienda più frequentemente del solito nell’ultimo periodo. Questa situazione verrà messa in evidenza e il manager sarà notificato. In questo modo, potrà venirne a conoscenza rapidamente e contattare il cliente per comprendere meglio le ragioni alla base del problema.

Vantaggi tangibili vengono, inoltre, riscontrati nella soddisfazione dei clienti. Alcune aziende di grandi dimensioni che hanno implementato ServiceNow hanno registrato in tempi brevi un miglioramento del 25% nella customer satisfaction.

ServiceNow e Workflow: dall’IT all’HR

I workflow di ServiceNow abilitano un nuovo modo di lavorare. L’azienda diventa un corpo unico e i reparti (dall’IT fino alle Risorse Umane) non lavorano più in silos. Quest’ultima è una pratica controproducente nell’attuale contesto commerciale. Il vantaggio di ServiceNow è quella di coniugare le varie aree aziendali offrendo benefici tangibili.

IT Service Desk: la chat si evolve

L’IT Service Desk come viene avvantaggiato da ServiceNow? Introducendo nell’ambiente di lavoro meccanismi digitali che oggigiorno sono lo standard della quotidianità, come le applicazioni di messaggistica. I dipendenti hanno a disposizione ConnectChat, ossia un sistema di messaggistica interna che, però, è anche molto di più: permette di contattare altri reparti in tempo reale, creare aree di gruppo e scambiare documenti e file in un istante. Per esempio, un dipendente può inviare a un altro reparto un rapporto su un incidente grazie alla chat permettendo a un tecnico di consultare il documento e proseguire il servizio attivo.

Cybersecurity e ServiceNow: priorità alle vulnerabilità critiche

I workflow strutturati di ServiceNow offrono vantaggi significativi alle applicazioni legate alla sicurezza informatica. La piattaforma, infatti, include meccanismi di priorità automatica alle varie operazioni da seguire per porre rimedio a un problema di sicurezza informatica, come un data breach. Come? Riducendo al minimo il bisogno di inserimento manuale dei dati nei fogli di calcolo e offrendo ai dipendenti strumenti automatici per avere tutte le informazioni del caso.

ServiceNow per l’HR: processi di decision-making più avanzati

Il reparto HR occupa buona parte del proprio tempo in operazioni di routine a scarso valore aggiunto. ServiceNow si occupa proprio di automatizzare questo tipo di task. La piattaforma unificata permette all’HR di connettersi facilmente con le altre divisioni dell’azienda (dal reparto legale a quello amministrativo e all’IT) abilitando processi intuitivi di decision-making. I responsabili HR possono infatti sfruttare gli strumenti di trending e tracking per affrontare i compiti e le operazioni in modo più agile. Liberare le risorse del reparto HR permette a questa area aziendale di concentrarsi sulle attività che favoriscono la crescita dell’azienda, come l’assunzione del personale.

Inoltre, poiché gli avanzati strumenti tecnologici di ServiceNow sono facili da usare, i responsabili HR possono essere più indipendenti e, quindi, di fare meno riferimento al reparto IT che a sua volta potrà lavorare su altre situazioni. Il servizio di HR Management di ServiceNow può, per esempio, creare account email e aggiornare automaticamente i sistemi HR. Inoltre, ServiceNow si integra bene con Human Content Management (HCM) già esistenti in azienda.

I problemi dei clienti risolti a monte

Il Customer Service non ruota attorno solo al risolvere uno specifico ticket del cliente, ma a impedire che tale problema possa ripresentarsi. Ancora meglio, gli strumenti di ServiceNow fanno sì che l’azienda possa avvertire il cliente di un malfunzionamento prima che il cliente ne sia a conoscenza. La funzione di Service Mapping di ServiceNow raccoglie le informazioni per permettere al dipendente di scoprire il punto di origine di un problema, in modo tale da ridurre, sul lungo termine, il numero di ticket inviati dai clienti all’azienda.

Come scegliere un partner ServiceNow

L’acquisto di una licenza di ServiceNow è il primo passo, ma da solo non basta. Senza un partner di qualità che possa guidare il percorso di implementazione della piattaforma nell’infrastruttura IT dell’impresa, ServiceNow è un motore senza il giusto carburante: non può funzionare al massimo delle sue possibilità.

Il partner ServiceNow funge quindi da ponte tra la tecnologia e le persone che devono poi saper sfruttare le potenzialità della piattaforma, grazie ad anni di esperienza e competenza. Il supporto del partner include l’implementazione, il test, il supporto, il controllo qualità e altro ancora. Durante il processo di implementazione di ServiceNow bisogna infatti affrontare vari ostacoli, tra i quali le personalizzazioni dell’integrazione (specifiche per ciascuna azienda); la sostituzione dei sistemi legacy e il miglioramento dei processi per arrivare all’efficienza ottimale.

La scelta del partner deve essere improntata alla scelta di un partner con un’esperienza comprovata in materia di ServiceNow. Ulteriore elemento da considerare è il tipo di Service Level Agreement (SLA) che il partner propone: è disposto ad accettare delle penali in caso in cui non rispettasse le condizioni programmate? La crescita dell’azienda è fra gli obiettivi del partner? Il Go Live di ServiceNow è solo il punto di partenza.